CRM ist eine Abkürzung des englischen Customer Relationship Managements.
Die deutsche Übersetzung wäre wohl Kundenbeziehungsmanagement oder das Management der Kundenbeziehungen.
Im CRM geht es darum, die Beziehung zu seinen Kunden aktiv zu gestalten.
Es geht um eine individuelle und persönliche Kommunikation sowie einen sehr guten Service.
Grundlage eines CRM ist die Erfassung und Pflege der Kundendaten. Das beginnt bei
den Stamm- und Kontaktdaten, die Sie zu potentiellen und bestehenden Kunden bereit halten.
Darüber hinaus ist es natürlich sinnvoll, wenn Sie über den Verlauf der vorangegangenen
Gespräche informiert sind: wann haben Sie selber oder Kollegen von Ihnen zum letzten mal
mit dem einzelnen Kunden gesprochen und worum genau ging es dabei? Mit diesen Informationen
können Sie oder auch Ihre Urlaubsvertretung dem Kunden einen wirklich guten Service bieten.
Anstatt Fragen mehrfach zu stellen kann in einem strukturierten CRM auf die lückenlose
Dokumentation der Kundenbeziehung zugegriffen werden, so dass Sie direkt die Antwort liefern können.
CRM aus Sicht des Kunden
Ein gutes und funktionierendes CRM ist insbesondere toll für den Kunden,
denn er erfährt in dem Fall wirklich eine Verbesserung. Seine Anliegen werden
eher gehört und in einen Kontext eingeordnet. Denn bei einem guten CRM muss der
Kunde bei einer Geschichte nicht immer bei Adam und Eva anfangen, sondern der
Ansprechpartner und Gegenüber kennt direkt den Verlauf und die Vorgeschichte.
Wartenschleifen für Rückfragen bei Kollegen oder die Suche nach Dokumenten entfällt.
In einem guten CRM System - einer technischen Lösung zur Unterstützung des CRM -
sind all diese Informationen an einem zentralen Ort hinterlegt, so dass der jeweilige
Ansprechpartner alle relevanten Kundeninformationen bereits an einem Ort hat.
Das spart vor allen Dingen Zeit und Nerven auf Seite des Kunden.
Hintergründe und Historie zu CRM
Um zu verstehen, warum CRM heute so ist wie es ist hilft es sich die historische
Entwicklung und den Grundgedanken zu verstehen. Wir denken nämlich, dass sich
viele der technischen Lösungen zur Unterstützung des CRM sehr weit vom ursprünglichen Gedanken entfernt haben.
Am Anfang stand die Beziehung zum Kunden. Durch Massenprodukte und enormes
Wachstum an allen Stellen wurde die Behandlung und der Kontakt zum Kunden
immer unpersönlicher. Viele Unternehmen hatten sich von ihren Kunden entfremdet
oder waren auf dem besten Weg dahin. Kundenbetreuung war Massenabfertigung und
das haben die Kunden auch zu spüren bekommen. Die Folge war eine geringe
Kundenzufriedenheit und -loyalität. Bei der erstbesten Gelegenheit war der Kunde weg.
Um dieses Problem in den Griff zu bekommen wurde das neue und ganzheitliche CRM
Konzept ins Leben gerufen. Damit einher gingen Konzepte wie das Key Accounting,
also die Ein-Ansprechpartner Philosophie egal bei welchem Problem. Der Kunde
sollte möglichst gut behandelt werden und problemlos die Informationen oder
den Service bekommen, den er benötigt. Auch wenn dies zusätzlichen Aufwand
für das betreuende Unternehmen bedeutete.
Die negativen Auswirkungen von zu vielen Kennzahlen im CRM
Einige Zeit später kam allerdings wieder das Streben nach Effizienz, Produktivität
und mehr Performance auf den Schirm. Variable Vergütungen, stärkeres Controlling
und vieles mehr wurde eingeführt, um den Kunden besser kennenzulernen.
Es ging nicht um den einzelnen Kunden, denn den kannte der jeweilige Vertriebsmitarbeiter
ja bereits ganz gut. Es ging darum Kundengruppen zu bilden, die variablen
Vergütungen zu berechnen und möglichst viel im Kundenumgang zu automatisieren.
Das ist grundsätzlich okay, allerdings führte das effizienz- und Kennzahlendenken
zu CRM Systemen, die dem Benutzer kaum noch Spielraum für eine individuelle
Betreuung lassen. Außerdem ist er so mit der Eingabe von Basisdaten zum Kunden
beschäftigt, dass die Betreuung des Kunden leidet. Wenn das Management viele
Kennzahlen erheben will muss der Vertrieb eben viele Daten erheben und eintragen.
Dann bleibt natürlich weniger Zeit, die man für den Kunden nutzen kann.
Diese Entwicklung ist insbesondere negativ für kleine Unternehmen (KMU),
die häufig mit der gleichen
CRM Software arbeiten, wie große Unternehmen und Konzerne.
Für sie bedeuten diese CRM Systeme einfach nur zusätzlichen Zeitaufwand, den
sie niemals nutzen werden oder wollen. Gerade kleine Unternehmen sollten daher
zunächst auf die operativen Vorteile ihrer CRM Lösung bedacht sein, anstatt
auf eine möglichst große Zahl an Auswertungen und Berichten zu schauen.
Kontaktmanagement und CRM in KMU ist in erster Linie operativ und kollaborativ, das heißt soll den
Mitarbeiter im Vertrieb bei seiner täglichen Arbeit unterstützen und die
Zusammenarbeit im Team (Vertrieb, Service, etc) fördern.
CRM ist mehr als die bloße Adressverwaltung: Vorteile und Ziele von CRM
Beginnen wir wir ganz vorne im Vertriebsprozess: Durch ein gutes CRM System können
Sie Ihre potentiellen Kunden besser und individueller bedienen. Die Kunden
werden ab dem zweiten Kontakt bemerken, dass Sie wert auf die Kundenbeziehung
legen, ganz einfach weil Sie informiert und gut vorbereitet sind.
Wenn Sie den Kunden dann erst einmal gewonnen haben hilft Ihnen ein gutes CRM
bei der Erreichung einer höheren Kundenzufriedenheit. Indem Sie als Anbieter
auch im Falle eines Problems oder einer Rückfrage kompetent und gut vorbereitet
reagieren, hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck. Es ist naheliegend,
dass sich eine höhere Kundenzufriedenheit auch auf die Quote der Wiederkäufer
auswirkt. So schaffen Sie es eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen und
die Loyalität des Kunden zu gewinnen.
Diese treuen Kunden können Ihnen wiederum zu Einsparungen im Marketing verhelfen,
denn loyale Bestandskunden sorgen in aller Regel für gute Empfehlungsquoten.
Sie berichten ihren Bekannten und Geschäftspartnern von den positiven
Erfahrungen und empfehlen Sie weiter.
Am Ende kann Ihnen CRM also zu Zuwächsen bei Umsatz und Ergebnis verhelfen.
Ein ganzheitliches CRM wirkt sich mit Sicherheit positiv auf den Unternehmenserfolg
aus und zwar langfristig. Sie sehen, es braucht kein komplexes Controlling- und
Kennzahlensystem, um Profit und Erlöse in die Höhe zu treiben. Wenn sich alle
in einem Unternehmen auf den Kunden und seine Bedürfnisse konzentrieren kommt
der Erfolg von ganz alleine. Extensives Controlling frisst täglich Zeit und
Nerven bei allen Beteiligten - die Schlüsse und Aktionen die Sie aus der Erhebung
all dieser Daten ziehen müssen also zunächst den Verlust an Produktivität wieder
auffangen. In den meisten Fällen und insbesondere bei KMU tuen sie das aus unserer
Erfahrung nicht. Also nutzen Sie am besten ein einfaches und verständliches CRM
System, das in erster Linie den Nutzern des Systems und Gesprächspartnern Ihrer
Kunden hilft. Der Rest ergibt sich dann ganz von selbst.
