Zunächst eine kurze Erklärung, welche Unterschiede zwischen KMU und Konzern ich meine. Es geht mir primär um die organisatorischen Stärken, die KMU haben, weil sie Arbeitsschritte nicht ganz so stark trennen müssen. Die Abteilungen sind weniger abgeschottet - überspitzt gesagt macht jeder alles.
Der Personalprozess als Beispiel - in Konzernen gibt es Abteilungen, die sich mit dem Personalmarketing befassen. Allerdings nur mit dem Personalmarketing für Auszubildende und nur in Deutschland. Ähnliche Abteilungen gibt es für Praktikanten, Professionals und und und. Das kleine Unternehmen, das alle diese Tätigkeiten in einer oder wenigen Personen vereint ist natürlich viel flexibler und wendiger. Es ist aber auch nicht so stark von Prozessen oder Bürokratie getrieben, wie der Konzern. Das ist meist positiv für den Kunden oder in dem Fall den Bewerber.
Weil die Bereiche und Abteilungen nicht so starr getrennt sind bietet es sich an ähnliche Dinge zusammen zu legen oder sie zu zentralisieren. Vom Grundsatz stellt die Strategie des Customer Relationship Management den Kunden in den Mittelpunkt der Firma. Eine CRM Software soll alle im Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter in der Arbeit mit den Kunden unterstützen.
Auch wenn man gerne sagt jeder Mitarbeiter macht Vertrieb für die Firma, so gilt das insbesondere für kleine Unternehmen. Wenn dort die Grenzen der Abteilungen verschwinden und der Vertriebler zum Teil auch noch andere Aufgaben übernimmt (Pressearbeit, Projektgeschäft), dann muss die CRM Software kein reines Vertriebstool mehr sein. Nicht nur im Vertrieb ist es sinnvoll, dass ich die letzten E-Mails oder eine Notiz vom letzten Gespräch schnell einsehen kann. Was ist mit all den Kontakten zur Presse oder mit dem Steuerberater? Wir selber sind ein kleines Unternehmen und ich möchte die Vorteile meiner CRM Software auch im Umgang mit anderen Kontakten nicht missen. Segmentierungen wie man sie von Kunden kennt, um eine möglichst zielgruppengenaue Ansprache zu machen, erstellen wir ebenso für Pressekontakte. Und auch der Patentanwalt oder ein bekanntes Catering Unternehmen findet sich in unserem System. Die Arbeit im Konzern macht solch eine Zentralisierung natürlich nicht möglich oder wenig sinnvoll - in kleinen Unternehmen sieht das aber anders aus.
Ein unternehmensweiter CRM Ansatz im Sinne des “Contact Relationship Management” bringt zwei entscheidende Vorteile für KMU mit sich. Zum einen können Sie die Kontakte Ihrer Kollegen besser nutzen, wenn das CRM kein reines Vertriebssystem ist. Vielleicht haben Sie selbst noch nie mit dem Hausverwalter gesprochen, aber Ihr Kollege hinterlegt alle wichtigen Gespräche mit ihm bereits in der Software. Dann müssen Sie niemanden mehr aus dem Urlaub holen oder wegen jeder Kleinigkeit nachfragen.
Der zweite wesentliche Vorteil ist, dass Ihre Kunden persönlicher und somit besser behandelt werden, wenn die verschiedenen Abteilungen oder Bereiche nicht so strikt von einander getrennt sind. Key Account Manager, wo der Kunde immer nur mit einem Ansprechpartner spricht sind in Konzernen der Single Point of Failure: ist er krank weiß niemand Bescheid, verlässt er das Unternehmen nimmt er den Kunden in vielen Fällen mit.
In KMU ist die Umsetzung der CRM Strategie also ganz anders als im Konzern. Entsprechend anders muss auch die IT Lösung zur Unterstützung dieser CRM Strategie sein. Zu viel Bürokratie und Prozessdenken schadet der Kundenbeziehung. Ein Beispiel dafür sind die CallCenter Agenten der meisten Telekommunikationskonzerne: schnell mal eben geht da kaum noch etwas. Selbst dem Agenten fehlen meistens die Berechtigungen, um Änderungen vorzunehmen. Für den Kunden ist das Frustration pur. Bestenfalls bringt die Software einen intuitiven und für den Regelfall passenden Prozess mit, es ist dem Nutzer aber dennoch möglich davon abzuweichen.
Wenn man sich diese Unterschiede vor Augen führt wird schnell klar, dass es auch nur schwer eine Softwarelösung für beide Arbeitsformen geben kann. Entweder muss der Konzern zurück stecken oder das kleine oder mittlere Unternehmen muss mit all der Bürokratie im Konzern leben. Die Lösung der Konzern Probleme überlassen wir dann gerne SAP und Co. Dafür passen unsere Lösung um Längen besser auf die Anforderungen kleiner Unternehmen.
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